FAQ для заказчиков

Может ли получиться так, что заказ никто не возьмет?

Вероятность этого есть, но она крайне мала. Статистика показывает, что отменяется не более 0,5% доставок. Если маршрут относительно простой и стоимость товара небольшая, курьеры очень быстро возьмут заказ в работу. Уведомление о смене статуса заказа вы получите в мобильном приложении.

По какой причине важно указывать фактическую стоимость груза в заказе?

Указанная вами стоимость груза равна сумме, на которую застрахован груз. В случае форс-мажора компенсируется именно эта сумма.

Кто несет ответственность, если курьер пропадёт вместе с грузом?

В этом случае «Karluson» берет ответственность на себя, компенсируя владельцу стоимость груза. Для получения компенсации необходимо обратиться в поддержку на сайте или приложении.

Можно ли передавать в доставку несколько товаров, из которых покупатель что-то оставит, а что-то вернет?

Да, такой вариант доставки возможен. Если покупатель что-то не заберет, курьер вернет товар владельцу. О необходимости времени для примерки сообщите дополнительно при оформлении заявки на доставку.

Какие статусы заказа могут быть в системе?

• «Заказ ожидает обработки» — идет поиск курьера. Все находящиеся рядом курьеры получили уведомления и видят заказ в приложении. Как только кто-то из курьеров возьмет заказ в работу, статус сменится на «Заказ подтвержден», появится имя и телефон курьера.
• «Заказ подтвержден» — курьер нашелся. Если зайти в заказ, можно увидеть имя и телефон доставщика. А курьер видит все детали заказа и прибудет в точку забора в указанное время.
• «Заказ принят» — курьер забрал товар и приступил к выполнению заказа. Как только товар будет вручен получателю, курьер изменит статус на «Заказ доставлен». У вас появится возможность завершить заказ.
• «Заказ отправлен» — курьер доставляет ваш товар.
• «Заказ доставлен» — курьер успешно вручил заказ получателю. Как только деньги поступят на реквизиты, заказ можно будет завершить в личном кабинете. Если что-то пошло не так и деньги не поступили, нужно связаться с курьером, выполнявшим заказ и попросить копию чека об отправке средств. После нажатия заказчиком кнопки «Завершить заказ» и подтверждения получения денежных средств от курьера заказ переходит в статус «Завершен» и может быть убран в архив.
• «Заказ возвращен» — получатель отказался от товара, либо по какой-то иной причине курьер вынужден вернуть товар. Подробности причины возврата можно уточнить у курьера. Возврат обычно производится на следующий день.
• «Заказ отменен» — статус появляется после того, как по каким-либо причинам оформленная заявка не была обработана.

Каков алгоритм действий, если курьер забрал товар и не смог вручить его получателю?

Курьер поставит в системе для вашего заказа статус «Заказ возвращен» и привезет обратно товары на точку забора. В качестве подтверждения того, что курьер действительно был у получателя, но не смог передать товар, мы просим его сделать фото по адресу нахождения получателя.

Какие есть варианты оплаты работы курьера?

В нашей системе предусмотрены 2 варианта оплаты:

1. Банковской картой. На время доставки средства будут заморожены на вашей карте и спишутся, когда заказ будет закрыт.
2. С баланса (для этого необходимо пополнить баланс с банковской карты или р/с перед созданием заказа).

Что запрещено делать курьерам?

• Перевозить опасные и противозаконные грузы.
• Распространять какую-либо продукцию.

Что значит «Завершить заказ после доставки»?

В момент смены статуса на «Завершен» мы проверяем гео-расположение курьера относительно указанного адреса и разрешаем ему завершить доставку. В крайнем случае курьер загружает фотографию адреса (название улицы и номер дома) в заказ. Это опция удобна для предоплаченных заказов, чтобы проверить, что курьер действительно вручил груз клиенту.

Как действовать, если поменялись важные данные заказа (адреса или товары)

После того, как курьер получил груз, отредактировать заказ в системе уже невозможно. До этого момента вы можете внести изменения в заказ, но возможно, что нам придется подобрать для вас нового исполнителя.

Можно ли отменить заказ, если курьер уже приехал?

Если курьер заранее позвонил и приехал к вам, следует оплатить ему ложный вызов в размере 200 рублей в качестве компенсации за потраченное время, после этого следует отменить заказ.

Если доставка задерживается по вине курьера?

Ожидание на адресе от 10 до 30 минут оплачивается заказчиком или иной стороной по указанию заказчика в размере 100 рублей.

При опоздании курьера на точку доставки на более чем:

• 1 час — 10%,
• 2 часа — 50%,
• 3 часа — 100%,

где 10 / 50 / 100% подразумевает скидку на стоимость доставки.

Можно ли удержать деньги за заказ, если не понравилось качество исполнения?

Деньги с курьеров мы можем списать только в 2-х случаях:

1. если курьер украл груз;
2. если курьер украл деньги.

Во всех других случаях деньги не списываются. Вы можете добавить исполнителя в черный список в приложении, чтобы он не смог брать в доставку ваши заказы.

У меня возник вопрос (предложение, жалоба). Куда обратиться?

Пожалуйста, напишите обращение любым удобным для вас способом: на ipkarluson@yandex.ru, Telegram или WhatsApp.

Где найти официальное пользовательское соглашение?

Пользовательское соглашение, с которым соглашается пользователь при регистрации на сайте, с детально описанными условиями и являющееся в соответствии со ст 435 ГК РФ Офертой, расположено на странице https://karluson.ru/polzovatelskoe-soglashenie/

Политика конфиденциальности — на странице https://karluson.ru/polzovatelskoe-soglashenie/